「在庫がいっぱいあるそうですけど、一年以上出ていないモノがあるというのは本当ですか」、「回収不能な売掛金の実際金額を教えてください」といった質問は、もう一人が行った方がよい。
それが役割分担だ。
その質問で、インタビュー相手が多少気分を害そうが何をしようが、そのときはリード役の人間がうまくとりなせばよい。
ところがそれや二人でやろうとすると、厳しい質問をした途端にインタビューが行き詰まってしまうことにもなりかねない。
だから二人で行くのである。
競合相手にインタビューしに行ったときは、また別なテクニックが必要だ。
この場合も二人組でボケとツツコミのインタビューをするわけだが、ツツコミの姿勢がインタビュー相手により厳しくなる。
リードする人間が「はいはい」と相手の発言を聞いていても、一般論ばかりでなかなか本当に聞きたいことをしゃべってくれないときや、現在考えている次の一手をしゃべってくれないというときには、相方が「実は何も考えていないということですね。
そんなことだから業界二位、三位で上に立てないのです」とあえて言うことで、相手が触発され、「実はこんなこともあんなことも考えているのだ」と、しゃべり出すこともあるわけだ。
こういう引っかけは、社内の業務改革的なプロジェクトではまず使うことはない。
外部環境調査の場合でも、よほどのことがないと使わない。
なぜなら、われわれコンサルタントの場合は、インタビュー相手が、将来、違った時点で自分たちの顧客になる可能性があるため、けんか別れをするわけにはいかないからである。
ただし、万一の事態に備える必要もあり、やはり二人で行くことが重要になってくる。
インタビューを行うことを決定したときに、考えないといけないことが二つある。
ひとつはインタビューの準備として質問項目のリストをつくること、二つ目はインタビュー相手の順番を考えることである。
まず質問項目リストは、作成者の頭に、事実はこうではないか、あるべき姿はこんなものではないだろうかというような仮説があれば、すんなりと作成できる。
何を聞かなければいけないかは、仮説の検証のために何が必要かをチェックすることで決まってくる。
むしろ、リストをつくる上で心がけたい重要なことは、質問をきちんとした文章にすることである。
たとえば「事業を成功に導くために、何を達成しなければならないのか」という文章にしておく。
ここでのポイントは、これを「事業成功のポイント」などの体言止めや名詞止めが羅列したリストにすると、インタビューの場では頭のなかが真っ白になることもあるため、何を聞きたいのかがわからなくなってしまうことである。
あるいは、本来インタビューしないといけないことが聞けなくなるのである。
すなわち、質問リストをつくるときには、文章に仕上げていくという細かいが重要な点を忘れないでいただきたい。
次にチェックしておきたいのは、インタビューをする順番だ。
通常だとトップ・マネジメントなどの偉い立場の方から、だんだん下に移っていくと考えがちだが、必ずしもそれが正しいとはかぎらない。
インタビューをしていく過程で、インタビュアー(インタビューをリードする方の人)はいろいろなことを学んでいく。
すると知識レベルや習熟度がどんどん上がっていく。
そのため、最初のうちにキーマンに会ってしまうと、「なんだ、こんなことも知らないのに、よくコンサルティングなんかやってられるな」というひと言で片づけられてしまい、後々なめられてしまうことにもなりかねない。
その手のことはずっとあとまで尾を引くため、どの段階で誰にインタビューをしていくのかは重要なことなのである。
したがって、必ずしもトップ・マネジメントが一番先でなくてもよい。
逆に、いわゆるシンパと言われる、その改革に賛同してくれるような人たちが先であっても構わない。
トップ・マネジメントのときには、たぶん相手から聞かれるであろうことを想定しながらインタビューをして、「話がよくわかっている」、「業界のこともわれわれの会社のこともよくわかっている」という評価をいただくことも重要である。
インタビューの順番は、思いのほか大切なものである。
準備が終わると、いよいよインタビューが始まる。
そこでインタビューを行うときの留意点に話を進めたい。
インタビューが行われる場所は、たいてい応接室あるいはミーティング・ルームである。
インタビューされる人間とする人間の座る席の位置関係も重要なポイントである。
図おのように、多くの場合は四角い机を使う。
たとえば四角い机を取り巻くように、六つの椅子が配置されている場合、インタビューの相手が、図の左上の場所に座ったとき、われわれは何番の席に座ればよいのだろうか。
座れる席は1番、2番、3番、4番、5番と五つあるわけだが、インタビュアlが座るべき席を決めるにもきちんと理由がある。
読者の皆さんにも、何番の席が最もよいかを考えていただきたい。
5番の席である。
これはクライアントの社内で行うインタビューに特にあてはまるもので、5番だとひとつの図や表などを一緒に見ながら話ができる。
机の端の1番も同じものを見られるという意味でよいのだが、机の端に椅子を置いていない場合は、5番の次によい席は、はす向かいの3番になる。
逆に人間の心理から言って一番よくないのが、インタビュー相手の真つ正面にある2番になる。
これは、基本的には敵対関係にある労使交渉などの交渉事をするための位置関係である。
5番が一番よいのは、同じものを見ながらインタビューできるということだけでなく、心理的な意味合いもある。
聞いた話だが、不良少年を更生させるときも補導員はだいたい横に座るという。
横に座って話をすれば、涙を流して改心する確率が高いが、正面だと対立して喧嘩になるそうだ。
シンパシーのようなものを感じ合えるよいポジションが5番なのである。
余談だが、異性を口説くときに一番よいのは、カウンター席での隣同士で、次はテーブル席ではす向かいに座ることだそうだ。
しかし、初めてインタビューに行ったときに相手の横である5番に座ると、さすがに何か怪しいと思われたり、あまりにも親しげな態度として警戒されがちなため、現実的には1番を推奨する。
番に椅子がなければ3番ということになる。
筆者の場合は、インタビューの間、質問リストを広げることはしない。
ただし、一緒に業務プロセスを描いた図を見て確認したり、業務プロセスがどうなっているかを聞き取るときは、机の上に紙を広げて「こうなって、ああなって」と聞いたことを紙の上に描いていくようにしている。
その方が、いったんメモをとって業務プロセスを描き、再びそれをチェックしてもらうより、生産性が高いからである。
また、インタビューメモをとるときの留意点は、インタビューをリードする人に関して言うと、メモを机の上に広げるのが最低限のマナーだと考えていただきたい。
メモをとるノートを手元に立てるようにしてもち、書いてあることを隠すようにしている人がいるが、それだと相手の警戒心を煽ることになる。
要するに「あの人は自分の言うことを聞きながら、何を書いているのだろう」、「とんでもないことを書いているんじゃないだろうか」ということである。
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